Es hat uns bei DiabetesMine leid getan, von dem Serverausfall zu hören, der den Benutzern der Dexcom-Funktionen zum kontinuierlichen Austausch von Daten zur Glukoseüberwachung am vergangenen Thanksgiving-Wochenende zu Chaos geführt hat.
Es tat uns aber auch leid, den Medienrummel zu sehen, der zum großen Teil darauf hindeutete, dass Dexcoms Nachlässigkeit das Leben von Kindern gefährdet. Sag was?
Als jemand, der tief in den neuesten Diabetes-Technologien verwurzelt ist und selbst ein früher Anwender von CGM ist, sehe ich diese „Krise“ eher als Kommunikations-Snafu als als medizinischen Notfall.
Zu abhängig vom Daten-Streaming?
Denken Sie zunächst daran, dass CGM noch ein relativ neues Tool ist! Dexcom hat uns die Möglichkeit gegeben, genaue kontinuierliche Glukosewerte zu erhalten - ein Privileg, für das wir alle dankbar sein können - und dabei zu berücksichtigen, dass Cloud Computing nicht perfekt ist und es gelegentlich zu Lücken beim Datenaustausch kommen wird.
Das Dexcom-Gerät nahm während des Ausfalls übrigens weiterhin Messwerte auf. Es war das Cloud-fähige Übertragen von Ergebnisdaten auf verschiedene Apps, das ausfiel. Mir ist klar, wie ärgerlich es sein kann, wenn ein Elternteil plötzlich die Fähigkeit verliert, die Messwerte seines T1D-Kindes zu sehen, oder wenn ein Patient (wie ich), der von einem „geloopten“ System abhängig wird, diese Verbindung selbst für einige Stunden verliert.
Wie wir jedoch bei Dexcoms erstem Ausfall über Neujahr 2019 festgestellt haben, ist es für uns alle mit Diabetes wichtig, einen Backup-Plan für den Fall zu haben, dass die Technologie ausfällt. Es ist leider nicht unser gottgegebenes Recht, jeden Moment eines jeden Tages einen perfekten CGM-Datenaustauschdienst zu haben.
Das Geschäfts- / Kommunikationsgebot
Was in diesem Fall mehr als alles andere behoben werden muss, ist der Prozess, durch den Kunden benachrichtigt werden, wenn der Service ausfällt - gerade weil der betreffende Service medizinisch ist und von so vielen Benutzern als lebenswichtig angesehen wird.
Es ist klar, dass viele Eltern von T1D-Kindern heutzutage ihre Smartphones am Bett behalten und sich auf die CGM-Freigabefunktion verlassen, um die Sicherheit ihrer Kinder zu gewährleisten.
In diesem Wissen MÜSSEN Unternehmen wie Dexcom einfach bessere Geschäftsprozesse haben, um zu kommunizieren und Servicelücken zu schließen.
Viele Kritiker in den sozialen Medien fragten, warum Dexcom so lange gebraucht habe, um Kunden zu benachrichtigen, und dann nur über einen Facebook-Beitrag - viel zu leicht von vielen übersehen?
In Zukunft wünschen wir uns ein Engagement für ein proaktives Krisenmanagement, das Folgendes umfassen könnte:
- Versprechen Sie, Kunden innerhalb weniger Stunden über technische Probleme zu informieren
- Nachrichten, die in der App und auf verschiedenen Kanälen veröffentlicht werden: Twitter, Facebook, Instagram und E-Mail an Kunden
- Opt-in-Textnachrichten, bei denen sich Eltern im Namen eines Minderjährigen anmelden können und die Zustimmung zum Empfang von Textnachrichten geben, wenn der Datenaustauschdienst aus irgendeinem Grund unterbrochen wird
Als Person, die seit fast 13 Jahren mit einem CGM-Sensor lebt, kann ich ehrlich sagen, dass es schwierig ist, sich nicht zu sehr auf die Technologie zu verlassen. Vorfälle wie diese sind eine gute Erinnerung daran, wie ich mit meinem Glukose-Tracking und meiner Insulindosierung im Falle eines Stromausfalls umgehen soll.
In der Zwischenzeit müssen Dexcom und andere CGM-Hersteller genau wissen, wie absolut geschäftskritisch ihr Produkt für ihre Kunden ist. Sie müssen bereit sein, in eine Krise zu geraten - als wäre es ihr eigenes Kind, das im Nebenzimmer stöhnt!
Nur dann können sie die Botschaft, die Diabetes-Eltern in den letzten Jahren untereinander geteilt haben, ethisch fördern: „Gott sei Dank für CGM - du kannst endlich nachts schlafen!”
Amy Tenderich ist die Gründerin und Herausgeberin von DiabetesMine, einer Nachrichten- und Interessenvertretung, die sie nach ihrer eigenen Diagnose von Typ-1-Diabetes im Jahr 2003 gestartet hat. Sie ist eine national bekannte Patientenanwältin, Rednerin, Forscherin und Beraterin, die eine Reihe einflussreicher Organisationen betreibt DiabetesMine-Innovationsforen. Wenn sie nicht arbeitet, verbringt sie gerne Zeit mit ihren drei Töchtern und wandert in der Natur in der San Francisco Bay Area.
